Отвечать нельзя игнорировать, или Что делать с негативом в соцсетях

Неважно, чем именно занимается ваша компания, негативные отзывы в социальных сетях появляются рано или поздно в любых успешных (ну, то есть живых) сообществах. А значит пора решать, что с ними делать. Выносим решение, в зависимости от вида отзыва.

Итак, эксперты выделяют всего четыре вида негативных отзывов: конструктивный, импульсивный, конкурентный и, разумеется, троллинг.

Конструктивный
С таким негативом можно и нужно работать. Если ваш подписчик обращается с реально существующей проблемой, а его единственная цель — получить обратную связь от компании, на него необходимо ответить и решить проблему подписчика как можно скорее. Кроме того, такие жалобы могут стать поводом для пересмотра всей системы работы. Получая обратную связь от подписчиков, вы становитесь лучше — помните об этом, вступая в контакт с жалующимися.
Вердикт: отвечать, причем оперативно, эффективно и с благодарностью за указание на вашу ошибку.

Импульсивный
Это история не про вас, не про вашу продукцию или вашего SMM-специалиста, а эмоции в чистом виде. Основные характеристики такого комментария: безапелляционность, грубость и обилие восклицательной пунктуации.
Вердикт: не реагировать сразу, так как ваш даже самый вежливый ответ, скорее всего, будет воспринят в штыки, дайте вспыльчивому подписчику время на то, чтобы прийти в себя; впрочем, никто не запрещает ответить на злобный комментарий чуть позже — так вы покажете других участникам вашей группы ВКонтакте, что вам не все равно и ценно каждое мнение.

Конкурентный
Как ни странно, в наше просвещенное время еще находятся индивидуумы, которые не только самостоятельно оставляют негативные отзывы на страницах конкурентов в социальных сетях, но и нанимают для этой цели целые интернет-агентства (которые и сегодня зарабатывают кто чем может). Важно понимать, что сообщения подобного рода могут быть достаточно жесткими, но они никогда не будут содержать конкретной информации и в этом их слабость.
Вердикт: отвечать и уточнять — задайте вопросы, поинтересуйтесь, что именно не понравилось, попросите отправить вам доказательства некачественной работы.

Троллинг
Без него никуда, потому что троллинг — это дитя социальных сетей. Сложно объяснить, почему они это делают, но в том, что любая реакция на троллинг является целью коммуникации нет никаких сомнений.
Вердикт: игнорирование.