Клиенты решают все: как меняется SMM-стратегия в 2016 году

Ни для кого не секрет, что сегодня фокус работы в социальных медиа сместился с погони за количеством подписчиков в сторону качественной работы с уже существующей аудиторией. Пассивный SMM маркетинг большое не работает – ваша аудитория требует все больше внимания. Зачастую слабый контакт с клиентами в социальных сетях становится причиной глобального маркетингового кризиса компании. Клиенты больше не собираются ждать, пока вы обратите на них внимание – они хотят связаться с вами немедленно и именно так, как им удобно.

Вот два основных принципа нового SMM-маркетинга, которые вам стоит внедрить в своей компании для того, чтобы не остаться за бортом меняющегося рынка:
1. Налаживайте контакты между всеми вашими площадками. Не важно, занимается ли всеми вашими интернет-площадками один человек, команда штатных специалистов или различные агентства на аутсорсе. Вам стоит наладить коммуникацию между всеми площадками, чтобы оперативно передавать информацию от клиента отвественному лица и давайть вашей аудитории фидбэк.
2. Перестаньте фокусироваться на привлечении новой аудитории и бросьте все силы на работу с теми клиентами, которые у вас уже есть. Сформированная лояльная аудитория приносит в 5-7 раз больше денег, чем новые клиенты – вот уже действительно: старый друг лучше новых двух. А если и есть способ разозлить ваших клиентов, то это игонорирование их потребностей. 78% покупателей перестают пользоваться услугами той или иной компании не потому что им разонравился продукт, а потому что они недовольны качеством обслуживания.

Предлагаем вам несколько эффективных шагов к построению новой системы онлайн-коммуникаций:
Разработайте стратегию и регламенты по привлечению других отделов к работе с контентом. В случае, если вам необходимо срочно ответить на запрос клиента, вы должны знать, к кому именно стоит обратиться для оперативного получения этой информации.
Будьте там, где ваши клиенты – внимательно изучите их онлайн-предпочтения и посмотрите, какие именно площадки требуют особого внимания.
Балуйте вашу аудиторию: конкурсы, сюрпризы и много юмора – вот путь к идеальным отношениям с аудиторией.

Для того, чтобы построить грамотную стратегию взаимодействия с аудиторией, изучите ее препочтения. Эти три опроса следует проводить регулярно:
— качество обслуживания на тех или иных площадках
— общая удовлетворенность опытом взаимодействия с сотрудниками компании
— общая удовлетворенность продукцией и намерение пользоваться услугами компании в дальнейшем.

Если результаты этих опросов вас не порадуют, знайте – вы находитесь в зоне риска. Поэтому усилия следует перераспределить. Доверьте подготовку контента специалистам, а сами начинайте общаться со своими клиентами, у которых есть, требующие вашего ответа. Немедленно приступайте к модернизации SMM-стратегии, чтобы не потерять клиентов в ближайший год.